دیروز با روابط عمومی بانک ملی ایران تماس گرفتم. خوشحال بودم که یکی داره به حرفهام گوش میده. من هم چند موردی که توی ذهنم بود رو گفتم. امیدوارم به نظر اولم اهمیت بدن که خیلی داره مشکل ساز میشه.

هفته قبل توی ۱۰ تا بانک خصوصی و دولتی و موسسه مالی و اعتباری حساب باز کردم. تقریبا همه نوع حسابی. نتیجه این افتتاح حسابها رو توی یه جدول یادداشت کردم و به نتایج جالب و گاه بسیار تلخی رسیدم. میخواستم بانک ملی ایران رو با بقیه موسسات مقایسه کنم.

بالاخره یکی از دلایل اصلی افت سپرده های شعبه رو طی ۲سال اخیر پیدا کردم. واقعا بحث دردناکی است. هر چند حدس خودم رو سال گذشته مکتوب محضر جناب آقای حسین زاده تقدیم کردم ولی همچنان این مشکل پا برجاست.

ماه گذشته با چند ساعت تلاش بیشتر مقادیری مطالبات رو وصول کردم. موسسه ای رو هم که با اصرار من حسابش رو به شعبه منتقل کرده مانده متوسط بالایی داره. با اینکه رئیسمون معتقده که گزارش وصول مطالبات و جذب سپرده ها رو مکتوب بهشون تقدیم کنیم من این کار رو نمیکنم. هیچکس نمیتونه ادعا کنه که توی ایران از کارمندان بانک بیشتر کار میکنه و این مسئله به اثبات نیازی نداره. به رئیس هم گفتم هر کس به نوعی داره در راستای نیل به اهداف سازمان قدم برمیداره.

من نمیدونم چرا بانک ملی روال موجود رو آسیب شناسی نمیکنه. من حاضرم قسم بخورم با چند جابجایی افقی اتفاقات شگرفی توی بانک بیفته. بانک ملی ایران لطفا سریعتر. باید ۳ برنامه داشته باشیم. بلند مدت و میان مدت و کوتاه مدت. این برنامه ها رو موازی و کارشناسی پیش ببریم. به خدا شدنیه.

اتاق فکر همچنان در نقاط مختلف ایران تشکیل می شود. و هنوز پیشنهادات در مسیر بروکراسی مشکل دارند. پیشنهادات موجود در سایت نظام پیشنهادات بانک ملی برای همگان!!! قابل دسترس است و چند پیشنهاد بنده که هنوز مورد بررسی قرار نگرفته اند چندی پیش توسط یکی از دوستان!!! به بانک ... ارائه شد و در حال حاضر این بانک پیشنهادات بنده رو اجرا میکنه.

مهدی جان همکار عزیز و دوست خوبم! پیوندتان مبارک. امیدوارم زندگی خوبی زیر سایه نگاه خدا داشته باشی.

این وبلاگ همچنان در حسرت نظر همکاران عالیرتبه بانکی از جمله رئیس شعبه و رئیس حوزه و سرپرست اداراه امور شعب استان و [...] می سوزد.

* نمیدونم چرا این روزها وبلاگهای همه رنگ خاکستری گرفته. حتی همکارهای بانکی حوصله نوشتن ندارند. این روزها همه توی عالم بی خیالی و بهت زندگی می کنند. خود من حس میکنم پاهام دیگه روی زمین نیست. حتی توی عروسی بهترین دوستم مهدی منگ بودم.

* تولد بانک صادرات ایران (با کمی تاخیر) بر همه همکاران عزیز مبارک.

* نمیدونم چرا توی محل کار کسی به کوشش و جوشش توجه نمیکنه. با ادامه این روند انگیزه می میره. نمیدونم چرا هنوز در محل کار من سابقه مداری بر کاربلد مداری چربش داره. چرا هنوز توی محل کار ما بعضی ها همزمان جای چند نفر کار میکنند. نمیدونم چرا هنوز توی محل کار ما نبودن یک نفر گاهی بانک رو مختل میکنه و گاهی نبودن چند نفر همزمان در روند کاری ما هیچ تاثیری نداره.

* تقریبا سال گذشته یه نامه نوشته بودم که من یک سری تحقیق برای تحول در بانک انجام دادم. من رو ارجاع دادن به نظام پیشنهادات بانک ملی ایران. امروز بعد از دهها بار دوباره به سایت سر زدم. پیشنهاداتی که در خرداد ماه سال ۸۷ اونجا داشتم هنوز بررسی نشده است. وقتی قضیه جالب تر میشه که چون این پیشنهادات برای همگان قابل دسترسه برخی از اونا جاهای دیگه داره به مرحله اجرا میرسه. وقتی هم زنگ زدم به آقای ایکس که من برای افتتاح حساب یک سری کارهایی انجام دادم که ناهماهنگی ها و نواقص موجود رو برطرف میکنه گفت شما مدرکتون چیه؟!!!

* ضمن تبریک صمیمانه به جناب آقای خجسته عباسی ریاست اداره سازمان و روشها امیدوارم ایشان معضلی به نام تعداد سند را فدای مشتری مداری نکنند. در دنیای امروزه بایست با دید بازتری به مسائل نگریست. اینکه تعداد سندهای من به جای ۵۰۰سند در روز به ۳۰۰ برسه ولی وقت بیشتری برای جذب مشتری و وصول مطالبات داشته باشم نکته مثبتی است. نه اینکه به خاطر این کار محکوم به کم کردن متصدیان شویم.

* با اینکه یه دنیا حرف دارم. با اینکه کلی جوشش کاری دارم. با اینکه خیلی حرفهای دیگه برای گفتن هست... ولی نمیدونم چرا یاد جمله یکی از همکارانم می افتم. که چی؟

* فارنهایت صفر صفر صفر نام یکی از کتابهایی است که این شبها دارم مینویسم. عجیب این روزها خواب ندارم. دوران دانشجویی دوستای خوبی داشتم. هومن و حامد و ابراهیم. دوستی به اسم فرهاد داشتم که الآن ترکیه داره درس میخونه. دوست عزیز دیگه ای داشتم که آخرین پروژه ناتمام دانشگاهیم رو با اون انجام دادم. مهندس جعفر تنها. الآن هلند تدریس میکنه. من اینجا موندن و توی بانک کار کردن رو به رفتن به آلمان ترجیح دادم. دوست ندارم پشیمون بشم ولی وقتی فیش حقوقیم رو نگاه میکنم و به کارم نگاه میکنم که هر روز از روز قبل تکراری تر میشه یه فعل و انفعالاتی در مغز و دلم حس میکنم....

 روابط عمومی بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران اعلام کرد : بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران برای رفاه حال هموطنان گرامی وبه منظور سهولت در تشخیص و تفکیک ایران چک های 500،000 ریالی و000،000، 1ریالی ،مبادرت به چاپ و انتشار ایران چک های جدید یک میلیون ریالی با رنگ« زمینه آبی » با همان طرح پشت و رو و مشخصه های امنیتی قبلی نموده است که از طریق بانک ها دراختیار مردم گذاشته خواهد شد. تاکید می نماید ایران چک های منتشر شده بانک مرکزی با رنگ زمینه قهوه ای روشن کماکان معتبر بوده و قابل استفاده می باشند.

مشخصات ایران چک 000/000/1 ریالی بانک مرکزی :
مبلغ اسمی : 000/000/1 ریال
رنگ: آبی
ابعاد: 75 × 160 میلی متر

مشخصات روی چک :
1-تصویر تخت جمشید در سمت راست ایران چک به رنگ آبی و برجسته
2-واتر مارک تصویر فردوسی در سمت چپ و در خمیره کاغذ که در مقابل نور از دو طرف ایران چک قابل رؤیت می باشد.
3-نوشته عدد 000/000/1 در زیر واترمارک تصویر فردوسی و در خمیره کاغذ که در مقابل نور از دو طرف ایران چک قابل رویت است.
4-نخ امنیتی پنجره ای از نوع هولوگرافیک و با نوشتة 1,000,000 به صورت بی رنگ در روی آن.
5- نخ امنیتی پنهان که درون کاغذ قرار گرفته و از نوع فلورسنت و با نوشته بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران است.
6-فیبرهای مرئی که درسطح چک پراکنده است و بدون هیچگونه ابزاری قابل مشاهده است.
7-طرح مخفی در قسمت کتیبه بالا ، عبارت (IRAN CHEQUE 100) که با تغییر زاویه دید در حالتی که ایران چک به صورت افقی در مقابل چشم قرار گیرد قابل رویت می باشد.
8-کلیه نقاطی که به رنگ آبی و قرمز روی ایران چک نشان داده شده است چاپ برجسته می باشند که با انگشتان دست به سهولت قابل لمس و شناسایی است.

9-دارای شماره امنیتی فارسی در قسمت بالا سمت راست که در مقابل اشعه ماوراء بنفش به رنگ طلایی تغییر می یابد . همچنین دارای شمارة سریال (MICR )  با قابلیت کنترل ماشینی در قسمت پایین سمت چپ می باشد.
10- برای چاپ آرم بانک مرکزی در قسمت وسط چک از مرکب حرارتی استفاده شده به گونه ای که با لمس انگشتان دست و افزایش دما طرح مذکور ناپدید و پس از سرد شدن مجدد ظاهر می گردد.
11-طرح سیترو(see through)  در سمت چپ ایران چک  1,000,000 در پشت و روی لبه چک به صورت عمودی و ناقص چاپ گردیده که با قراردادن چک در مقابل نور عدد 1000000 به طور کامل رویت می شود.
مرکب ضدکپی – مرکب نارنجی رنگ در زیر تصویر تخت جمشید در کپی رنگی به رنگ قهوه ای روشن تغییررنگ می یابد.
12-قسمت هایی از روی ایران چک که در مقابل اشعه ماوراء بنفش به رنگ سبز روشن و آبی تغییر رنگ می یابند.
13-فیبرهای رنگی نامرئی در پشت و روی ایران چک که در مقابل اشعه ماوراء بنفش قابل رویت هستند.

مشخصات پشت ایران چک :
1-در سمت چپ قسمت وسط عدد 100 به صورت نامرئی وجود دارد که با تابش اشعة ماوراء بنفش قابل رؤیت است.
2-قسمت هایی از پشت چک در مقابل اشعه ماوراء بنفش به رنگ سبز روشن و آبی تغییر رنگ می یابند.

تازگیها حس می‌کنم زندگی داره فرصت زندگی رو ازم می‌گیره...

          امروز برای دومین بار اتاق فکر بانک ملی ایران(شعبه مراغه) تشکیل شد. بعد از اینکه کارهای داخلی انجام شد ساعت 30/13 همگی رفتیم نمازخونه. قرار بود هر همکاری 5 تا 7 دقیقه صحبت کنه. وقتی آقای موسوی از تموم شدن جلسه در ساعت 4 گفت هیچکس حرفش رو جدی نگرفت؛ چون همه فکر میکردند جلسه نهایتاً یک ساعت طول بکشه. آقای رئیس جلسه رو شروع کرد و از اهداف بانک و سهم ما در بازار و مدیریت گفتند. از مدیریت فکر و پیشنهادات خلاقانه که منجر به افزایش بهره وری میشوند نیز مثال زدند. از سال اصلاح الگوی مصرف و راستی و صداقت. آقای نگین مثل همیشه با چهره گشاده جلسه رو ادامه داد. بانک رو با یک ارگان مقایسه کرد و حلالیت طلبید و راهی کربلا شد. آقای بوذری نکات خوبی رو بیان کرد. ظاهراً از همون روزی که بحث جلسه بود مطالبی رو آماده کرده بود مطالبی که تأکید به منطقی تر بودن روند وصول مطالبات داشت. آقای رحمتی با یک حدیث حرفاشو رو شروع کرد و از آرامش گفت و از روند داخلی شعبه و اصلاح برخی رفتارها و تأکید بر مشتری مداری. جالبترین قسمت جلسه صحبتهای آقای رحمتی بود که وقتی با دقت یا تأیید همکاران مواجه میشد بلند میشد و دوباره می نشست. اینکه بعد از اون همه کار باز هم این همه انرژی داشت من رو توأمان متعجب و امیدوار میکرد. آقای قلی زاده هم از دایره مطالبات به شدت دفاع کرد و در مورد وصول مطالبات یک سری گزارش ارائه داد. آقای سلطانی دقیقاً همه چیز رو مد نظر قرار داشت و از دایره سپرده گفت و همکاری بیشتر با آقای شاهی و آقای بهاری رو خواستار شد. بحثهایی هم در مورد اینکه وصول مطالبات باید مدیریت شود داشتیم که اگر نیرویی بیش از هدف تعیین شده در نظر بگیریم با کاهش راندمان مواجه خواهیم شد. طعنه آقای پرهام به نرم افزار معاملات با واکنش روبرو شد. ولی واقعاً آقای پرهام حق داشت, چرا که بنیان گذار سیستم متمرکز بانکی در ایران ما هستیم ولی روند کندی در پیش گرفتیم. در حالی که جلسه داشت به پایان میرسید آقای سلطانی خواست که یکی به نمایندگی از متصدیان بیاد و صحبت کنه. من هم چون میدونستم بازار تعارفات زیاده رعایت قدمت و کسوت رو نکردم و با اجازه همگی! رفتم و از متصدیان گفتم و گفتم که هماهنگی توی روال بانکی باید بیشتر بشه و یکپارچگی و همدلی ما رو موفقتر خواهد کرد. در مورد آموزشهای داخلی و کلاسهای جدا از روال بانکی با توفیق مواجه شدم و تقریباً همه موافقت کردند که جلساتی برای هماهنگی و توجیه خدمات بانکی داشته باشیم. هرچند که بحث من در مورد پارکینگ برای مشتریان بی نتیجه ماند و هیچکس جدی نگرفت. تقریباً ساعت چهار بعدازظهر جلسه به پایان رسید. باز هم هادی ماشینش رو جلوی ماشین مهدی پارک کرده بود و این نکته هم باعث نشد تا بحث پارکینگ جدی گرفته بشه.

           در آخرين بازنگري لايحه اصلاح قانون چك، محروميت در فعاليت‌هاي بانكي، پولي و اداري جايگزين ضمانت كيفري شد. در خصوص دلايل حذف جنبه كيفري لايحه چك، هدف اين است كه چك به جايگاه واقعي خود كه در قانون پيش بيني شده و نقشي كه در تمام دنيا در بين اسناد تجاري دارد، بازگردد.
           مدير كل تدوين لوايح قوه قضائيه خبر داد: در آخرين بازنگري لايحه اصلاح قانون چك، محروميت در فعاليت‌هاي بانكي، پولي و اداري جايگزين ضمانت كيفري شد.

         استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب می آید. البته گسترش این روند برای بانک ها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانکهایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات برخط (Online) می روند فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. در بانکهای پیشرو در خدمات بانکداری الکترونیک، کانالهای مختلف بانکداری با هم تلفیق و سیستمهای جزیره ای یکپارچه می شود. پس مدیریت اطلاعات و ارتباط با مشتریان بهبود می یابد و رضایت مشتریان، صرفه جویی در هزینه ها و تولید درآمد بیشتر برای بانکها را به همراه خواهد داشت. پیاده سازی بانکداری الکترونیک در کشورهایی مانند کشور ما مستلزم وجود کلیه زمینه های فرهنگی، اقتصادی، سیاسی، تکنولوژیکی و حتی آموزشی به عنوان پیش نیاز می باشد. درحالی که ضرورتا کلیه خدمات نیز باید متناسب با ساختار سنتی و مدرن جامعه قانونی شوند تا سرمایه گذاری بر روی ایجاد این امکانات توجیه و امکان موفقیت افزایش یابد. 
         منافع تحقق هر چه سریعتر بانکداری الکترونیک مدرن بر کسی پوشیده نیست.

ارتباطات سازماني
          در سازمان‌هاي امروزي، اطلاعات بايد سريعتر از هر زمان ديگر جريان پيدا كند. حتي توقف كوتاهي در خط توليد، به زيان‌هاي غيرقابل جبراني منجر مي‌شود. لذا براي رفع مسايل توليد ضروري است كه ارتباطات سريع برقرار شود و اقدام اصلاحي به عمل آيد. عامل مهم ديگر حجم اطلاعات است كه پيوسته افزايش مي‌يابد. اطلاعات زياد غالباً مورد نياز نيست، بلكه اطلاعاتي نقش اساسي دارد كه مربوط به موضوع باشد. بنابراين نوع اطلاعاتي كه مديران براي تصميم‌گيري به آن نياز دارند، بايد تعيين شود. براي دست يافتن به اين اطلاعات ضروري است كه مديران رده‌هاي پايين‌تر و همچنين كاركنان واحدهاي مختلف سازمان، اطلاعات لازم را از مجاري مربوط در اختيار مديران قرار دهند.

ارتباطات از بالا به پايين
          اين نوع ارتباطات از افرادي كه در سطوح بالاي سازماني اشتغال دارند به سوي آنهايي كه در رده‌هاي پايين‌تر هرم سلسله مراتب قرار دارند، جريان دارد. اين گونه ارتباطات از ويژگيهاي سازمانهايي است كه به شيوه استبدادي اداره مي‌شوند. اين ارتباطات ممكن است شفاهي يا كتبي باشد. وسايلي كه در ارتباطات شفاهي معمولاً به كار گرفته مي‌شود عبارتند از: دستورها، سخنرانيها، گردهمايي‌ها و مكالمات تلفني. ارتباطات كتبي نيز شامل ابلاغ شرح شغلها، يادداشتهاي رسمي، خط مشي‌ها، رويه و روش‌ها، راهنمايي‌هاي سازماني، بخشنامه‌ها و ارسال نشريه‌هاي سازماني مي‌شود كه در اكثر مؤسسات مورد استفاده قرار مي‌گيرند. در بسياري از سازمانها، ارتباطات از بالا به پايين غيردقيق و غيركافي است و در بعضي از سازمانها غالباً اعضا مي‌گويند ما از آنچه مي‌گذرد بي‌خبريم! چنين شكايتهايي در واقع نوعي بازخور است كه از نارسايي ارتباطات از بالا به پايين حكايت دارد.

ارتباطات از پايين به بالا
          ارتباطات از پايين به بالا از مرئوسين به سوي سرپرستان و مديران جريان مي‌يابد. اين نوع ارتباطات به وسيله مديران رده‌هاي مياني مورد جرح و تعديل قرار مي‌گيرد و در واقع به واسطه اين عمل فيلتري، تمام اطلاعات به رده‌هاي بالاي سازمان انتقال نمي‌يابد (خصوصاً در مواردي كه اطلاعات به نظر رؤسا نامطلوب باشد). در هر حال، مديران سطوح بالاي سازمان نياز دارند كه از عملكرد مؤسسه، امور مالي، طرز تلقي كاركنان نسبت به مديريت و امثال اينها اطلاع حاصل كنند. علاوه بر ارتباطات از طريق سلسله مراتب، وسايلي كه در برقراري اين نوع ارتباطات به كار مي‌روند غالباً عبارتند از: سيستم پيشنهادها، سيستم شكايات و اعتراضات، جلسات مشاوره، جلسات دوجانبه(مديريت و كاركنان) براي تعيين هدفها، پرسشنامه‌هاي روحيه سنجي و سياست درهاي باز.
          ارتباطات از پايين به بالا مستلزم تأمين محيطي است كه در آن ارتباطات آزادانه و به آساني صورت پذيرد. از آنجايي كه مديران سطوح بالا تأثير زيادي در محيط سازماني دارند، مسئوليت ايجاد چنين محيطي بر عهده آنهاست.

ارتباطات همه جانبه
          اين نوع ارتباطات غالباً در طرح سازماني ناديده گرفته مي‌شود. در حالي كه ايجاد ارتباطات افقي و مورب براي هماهنگي و يكپارچگي عمليات مختلف و دست يافتن به هدفهاي سازماني ضروري است. در ارتباطات افقي اطلاعات بين افرادي كه از لحاظ سازماني در يك سطح قرار دارند مبادله مي‌شود و ارتباطات مورب هنگامي صورت مي‌گيرد كه افراد در سطوح مختلف كه رابطه گزارش‌دهي مستقيم ندارند، با يكديگر مراوده برقرار كنند.

بهبود ارتباطات سازماني
          براي اين كه مديران، ارتباطات سازماني مؤثرتري داشته باشند، بايد دو وظيفه را انجام دهند. اول آنكه پيامهاي خود يعني اطلاعاتي را كه مي خواند انتقال دهند، بهبود بخشند و دوم اينكه بايد درك و استنباط خودشان را از ارتباطاتي كه ديگران با آنها برقرار مي‌كنند، بالا ببرند. به عبارت ديگر، بايد نه تنها تلاش كنند كه خوب درك كنند، بلكه بايد بتوانند خوب تفهيم كنند.

          هیچ چیز ناامید کننده تر از این نیست که به سازمانی شکایت کنید و پاسخی دریافت نکنید یا پاسخ ضعیفی بگیرید، در چنین وضعیتی مطمئنا احساس می کنید که سازمان علاقه ای به مشکل شما ندارد یا برای آن ها مهم نیست. چنین مسئله ای که می توانست به راحتی با یک مدیریت مناسب بهترین پاسخ را بگیرد، سریعا تبدیل به یک موضوع غیرقابل حل می شود، مشتری سازمان ناراحت و عصبانی می‌شود و دیگر تمایلی به آن سازمان ندارد.
          تولیدكننده یا ارائه دهنده كالا و یا خدمات، هنگامی كه آماده ارایه محصول می شود‌، از مسیرهای پرپیچ و خمی گذشته تا به این آمادگی دست یابد. او هزینه‌های زیادی را تقبل كرده است، به ویژه بازاریابی و تبلیغات، بخش مهمی از هزینه‌ها را به خود اختصاص می دهند. معمولا همزمان با بازاریابی و تبلیغات، كالا و یا خدمت به مشتری عرضه می شود و بلافاصله این پرسش پیش می‌آید كه اگر مشتری از محصولی كه به دست او می‌رسد ناراضی بود، چه چاره ای اندیشیده‌ایم تا ضمن رفع مشكلات، رضایت مشتری ناراضی را جلب كنیم؟ چرا كه اگر به این مهم كم توجهی شود، تمامی هزینه‌های صورت گرفته برای حضور در بازار در یك فرآیند، با تصاعد هندسی به باد می رود و كاری از دست بازاریابی و تبلیغات نیز برنخواهد آمد. برای آن كه دچار چنین مشكلی نشویم و مشتری‌سالاری را همراه با پاسخ گویی و حل نارضایتی وی انجام دهیم چه كنیم؟ شركت‌های برتر برای حل این مشكل تدبیری اندیشیده‌اند و آن راه‌اندازی سیستم مدیریت شكایت مشتریان است كه صرفا وظیفهء شنیدن و پاسخ گویی به شكایات و نظرات مشتریان را برعهده دارد. در این سیستم، حتی واحدی به نام تشویق شكایت‌ها وجود دارد كه راه را برای دریافت شكایت و نارضایتی مشتری تسهیل می‌كند. آنچه كه هست امروزه نادیده گرفتن نظر و شكایت مشتریان به سرعت موجب امضای حكم نابودی شركت خواهد شد.
          یک حقیقت پنهان اینست که مدیریت شکایت مشتریان یکی از اسرار موفقیت شرکت های مشهور با درآمد بالا هستند،  حقیقتی که باعث شگفتی می شود اینست که شرکت های با شکایات بیشتر نیز در این میان موفقترند و شکایت بیشتر برای آن ها مساوی با کسب و کار بهتر است چرا که در نگرش سنتی شکایت را یک مشکل میدیدند ولی در نگرش مدرن هر شکایات اطلاعات رایگان و مفیدی برای سازمان هستند و در واقع هر شکایت مشتری، هدیه ای برای سازمان هستند. در بازار پررقابت امروز نگهداری مشتریان وفادار بسیار پرارزش تر از به دست آوردن مشتریان جدید هستند.
          هر مشتری ناراضی معمولا دست به دو اقدام میزند، اول اینکه معمولا شکایت نمی کند و نیاز خود را به راحتی از مسیر رقبا تامین میکند و دوم با تعدادی دیگر از مشتریان شرکت و دوستان خود در خصوص این نارضایتیش صحبت نموده و نظر ایشان نیز نسبت به سازمان شما تغییر میکند. در واقع فقط 14% مشتریان به خاطر عملکرد محصول شما را ترک می‌کنند و 86% آن ها به خاطر عدم پاسخ گویی مناسب، عدم رسیدگی به شکایات یا عدم وجود مسیر مناسبی برای شکایت شما را ترک می‌کنند. شرکت‌های موفق همین حقایق را درک کرده اند و از آن بهره می‌برند.
          تجربه نشان داده است که ناراضی ترین و ناراحت ترین مشتریان سازمان، بزرگ ترین و با ارزش ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت برای آن ها ساده و راحت ساخته شده باشد و بعلاوه سازمان با سیستم مدیریت شکایت، خود را علاقه مند به دریافت شکایات مشتری نشان دهد، آن مشتری ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار میدهد. مشتریانی که شکایت نمی کنند به سمت سازمان برنمی گیرند و اینجا نقطه ای است که سازمان ضربه می‌خورد.مشتری شاکی به سازمان فرصت اصلاح اشکالات، ایجاد روابط مجدد با شاکی و عدم تکرار مشکل برای سایر مشتریان را میدهد.