هیچ چیز ناامید کننده تر از این نیست که به سازمانی شکایت کنید و پاسخی دریافت نکنید یا پاسخ ضعیفی بگیرید، در چنین وضعیتی مطمئنا احساس می کنید که سازمان علاقه ای به مشکل شما ندارد یا برای آن ها مهم نیست. چنین مسئله ای که می توانست به راحتی با یک مدیریت مناسب بهترین پاسخ را بگیرد، سریعا تبدیل به یک موضوع غیرقابل حل می شود، مشتری سازمان ناراحت و عصبانی می‌شود و دیگر تمایلی به آن سازمان ندارد.
تولیدكننده یا ارائه دهنده كالا و یا خدمات، هنگامی كه آماده ارایه محصول می شود‌، از مسیرهای پرپیچ و خمی گذشته تا به این آمادگی دست یابد. او هزینه‌های زیادی را تقبل كرده است، به ویژه بازاریابی و تبلیغات، بخش مهمی از هزینه‌ها را به خود اختصاص می دهند. معمولا همزمان با بازاریابی و تبلیغات، كالا و یا خدمت به مشتری عرضه می شود و بلافاصله این پرسش پیش می‌آید كه اگر مشتری از محصولی كه به دست او می‌رسد ناراضی بود، چه چاره ای اندیشیده‌ایم تا ضمن رفع مشكلات، رضایت مشتری ناراضی را جلب كنیم؟ چرا كه اگر به این مهم كم توجهی شود، تمامی هزینه‌های صورت گرفته برای حضور در بازار در یك فرآیند، با تصاعد هندسی به باد می رود و كاری از دست بازاریابی و تبلیغات نیز برنخواهد آمد. برای آن كه دچار چنین مشكلی نشویم و مشتری‌سالاری را همراه با پاسخ گویی و حل نارضایتی وی انجام دهیم چه كنیم؟ شركت‌های برتر برای حل این مشكل تدبیری اندیشیده‌اند و آن راه‌اندازی سیستم مدیریت شكایت مشتریان است كه صرفا وظیفهء شنیدن و پاسخ گویی به شكایات و نظرات مشتریان را برعهده دارد. در این سیستم، حتی واحدی به نام تشویق شكایت‌ها وجود دارد كه راه را برای دریافت شكایت و نارضایتی مشتری تسهیل می‌كند. آنچه كه هست امروزه نادیده گرفتن نظر و شكایت مشتریان به سرعت موجب امضای حكم نابودی شركت خواهد شد.
یک حقیقت پنهان اینست که مدیریت شکایت مشتریان یکی از اسرار موفقیت شرکت های مشهور با درآمد بالا هستند،  حقیقتی که باعث شگفتی می شود اینست که شرکت های با شکایات بیشتر نیز در این میان موفقترند و شکایت بیشتر برای آن ها مساوی با کسب و کار بهتر است چرا که در نگرش سنتی شکایت را یک مشکل میدیدند ولی در نگرش مدرن هر شکایات اطلاعات رایگان و مفیدی برای سازمان هستند و در واقع هر شکایت مشتری، هدیه ای برای سازمان هستند.  در بازار پررقابت امروز نگهداری مشتریان وفادار بسیار پرارزش تر از به دست آوردن مشتریان جدید هستند.
هر مشتری ناراضی معمولا دست به دو اقدام میزند، اول اینکه معمولا شکایت نمی کند و نیاز خود را به راحتی از مسیر رقبا تامین میکند و دوم با تعدادی دیگر از مشتریان شرکت و دوستان خود در خصوص این نارضایتیش صحبت نموده و نظر ایشان نیز نسبت به سازمان شما تغییر میکند. در واقع فقط 14% مشتریان به خاطر عملکرد محصول شما را ترک می‌کنند و 86% آن ها به خاطر عدم پاسخ گویی مناسب، عدم رسیدگی به شکایات یا عدم وجود مسیر مناسبی برای شکایت شما را ترک می‌کنند. شرکت‌های موفق همین حقایق را درک کرده اند و از آن بهره می‌برند.
تجربه نشان داده است که ناراضی ترین و ناراحت ترین مشتریان سازمان، بزرگ ترین و با ارزش ترین منابع اطلاعات هستند و اگر مسیر شکایت برای آن ها ساده و راحت ساخته شده باشد و بعلاوه سازمان با سیستم مدیریت شکایت، خود را علاقه مند به دریافت شکایات مشتری نشان دهد، آن مشتری ناراضی نیز به صورت رایگان اطلاعات را در اختیار سازمان قرار میدهد. مشتریانی که شکایت نمی کنند به سمت سازمان برنمی گیرند و اینجا نقطه ای است که سازمان ضربه می‌خورد.مشتری شاکی به سازمان فرصت اصلاح اشکالات، ایجاد روابط مجدد با شاکی و عدم تکرار مشکل برای سایر مشتریان را میدهد.
بيل گيتس مدير شركت مايكـروسافت مــي گويد: ناراضي ترين مشتريان، مهم ترین منبع عبرت و يادگيري براي سازمان‌ها هستند.
مشتریانی که شکایت نمی کنند، و به سمت سازمان برنمی گیرند دقیقا همان‌هایی هستند که سازمان به خاطر نبودنشان بیشترین ضربه را می خورد، با پدید آمدن مجموعه اتفاقات زیر سود سازمان از بین می‌رود:
• 96% مشتریانی که از خدمات سازمان ناراضی هستند شکایت نمی کنند، این مشتریان فکر می کنند که سازمان اهمیتی به شکایتشان نمیدهد و از شکایت کردن چیزی به دست نمی آورند. علت اصلی این احساس، رفتار غیر مسئولانه سازمان به علت نداشتن سیستم برخورد با شکایات است.
• 90%از مشتریان بالا دیگر به سمت سازمان بازنگشته و خرید نمی کنند، در حالیکه ارزش عمر بقای مشتری ده برابر اولین خریدش هستند.
• هرکدام از مشتریان بالا حداقل با 9 تا 20 نفر دیگر در مورد تجربه بدشان صحبت می‌کنند (بدترین اتفاق، نام تجاری سازمان به راحتی در بازار خراب می شود، این سازمان چقدر هزینه کرده است تا به این نقطه رسیده است؟)در اینجا یک حساب ساده وجود دارد، اگر شما یک شکایت دریافت کنید:
• 24مشتری دیگر هستند که شکایت نکرده اند
• 22مشتری از این مشتریان به سمت شما باز نمیگردند و باقی عمر پرارزش حضور در کنار شما را با خود می‌برند.
• 198 نفر یا بیشتر از این تجربه بد مطلع می شوند.

راه حل چیست؟
در ابتدا باید فرهنگ شکایت را در سازمان خود جا اندازیم و به پرسنل آموزش دهیم که هر شکایت یک مشکل نیست بلکه هدیه ای است از طرف مشتری، سپس لازم است بستر لازم برای دریافت و پاسخ گویی به شکایت را فراهم کنیم، در ادامه مشتریان خود را تشویق به شکایت کنیم و به محض دریافت شکایت با استفاده از منابعی که قبلا آماده کرده‌ایم پاسخ سریع و مناسب بدهیم. در اینجا است که نیاز به یک سیستم مدیریت شکایت و رضایت مشتری در سازمان به خوبی احساس می شود، سیستمی متشکل از دستورالعمل‌ها ، رویه‌ها و ساختارها برای تثبیت و تقویت روابط با مشتریان که در زمان مواجهه با شکایات ،برنامه ریزی ، اجرا و کنترل را به خوبی در دست گیرد.

مزایای رقابت قدرتمند و سود آور مدیریت شکایت مشتریان را میتوان در 7 مورد زیر خلاصه کرد:
1- ایجاد فرهنگ مشتری گرایی: دستیابی به یک هدف سازمانی و جامع گرا
2- کاهش هزینه های عملیاتی: شکایت‌های تکراری مشتریان، یک هزینه آشکار در پی دارد که میزان آن به راحتی قابل محاسبه است.  باید به این نکته نیز توجه داشت که بسیاری از شکایات شکل گرفته از نقص های مدیریت و رویه‌های مدیریتی سازمان است و شکایت‌های زیادی اتفاق می افتند و متاسفانه مرتب و مرتب تکرار می شوند و نتیجه‌ای بغیر از افزایش هزینه ها ندارند. در اینجا است که مدیریت خوب و مناسب شکایت‌ها علاوه بر تاثیر مثبت بلند مدت بر روی هزینه‌های عملیاتی باعث تاثیر مثبتی بر طرز فکر و بهره وری پرسنل نیز می‌گردد.
3- کاهش هزینه های جذب مشتری جدید: نگهداری مشتریان وفادار با ارائه سرویس خوب و مدیریت شکایات قوی پنج مرتبه ارزشمندتر از جذب مشتری جدید است که نیمی از این ارزش به دست آمده به خاطر مدیریت شکایت میتواند باشد.
4- کاهش صدمات وارده به بازار کار و نام تجاری: مدیریت شکایت باعث افزایش درآمد و بالا بردن ارزش نام تجاری سازمان و به تبع آن کاهش صدماتی است که قبلا به سود شرکت وارد می شد.
5- افزایش وفاداری مشتریان: 75%مشتریان اگر مشکلاتشان بخوبی پاسخ داده شده و به آن رسیدگی شود مجددا با سازمان کار می کنند.
6- بالا بردن تجربیات خوب مشتریان: مدیریت خوب شکایات و خدمات، میتواند از خدمات سازمان یک تصویر رویایی در ذهن مشتری شکل دهد و هر مشتری در مورد این احساس خوبش میتواند با 4 نفر دیگر از مشتریان صحبت کند (البته تعداد آن بسیار کمتر از جهت عکسش هستند)
7- افزایش فروش و درآمدزایی:  شکایت بیشتر = کسب و کار بهتر رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. تكرار خريد مشتري، خريد كالاي جديد و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به خرید كالا  تمايل پيدا كرده اند. امروزه در كشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان در سرلوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه كنندگان قرار گرفته است. امروزه ديگر هيچ توليدكننده و عرضه كننده اي به فروش يك بار به مشتري نمي‌انديشد.

نكته مهم اين است كه در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مكانيسم‌ها در جهت عكس عمل كرده و درآمد و سود عرضه كننده را كاهش مي دهد. بررسيها نشان مي دهد كه مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود به ديگران فعال تر و موفق تر عمل مي‌كنند.
“ادواردز دمينگ” در اين رابطه مي‌گويد: سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتري است، مشترياني كه به داشتن كالا يا خدمات شما مباهات كرده و دوستانشان را هم به مصرف كالا يا خدمات شما تشويق مي‌كند. در یک فرآيند جلب رضايت مشتري باید انتظارات مشتري را شناسايي کنیم، کالا و خدمات خود را براساس نيازها و انتظارات مشتري طراحي یا خریداری کنیم، توليد یا تحويل کنیم، انتظارات مشتري را مديريت کنیم، سیستم مدیریت سنجش رضايت مشتري را برقرار نگهداریم و با ایجاد سیستم و بستر مناسب شكايت مشتريان را مدیریت کنیم.
جک ولش، مدیر عامل افسانه ای شرکت GE بین سالهای 1982 و 2001 ، میگوید: «در گذشته مديران سازمان‌ها زمان زيادي را صرف تدوين سياستهاي سازمان مي‌کردند و وقت کمتري را براي حرکت در زمينه ايجاد فضاي واقعي کسب و کار مي‌گذاشتند. در حالي که در دنياي نوين ، هيچ شرکت وسازماني نمي‌تواند امنيت شغلي ايجاد کند، مگر از طريق مشتريانش . سازمان‌هايي که اين نکته را دريافته اند، هر کاري براي موفقيت در تامين نياز مشتري انجام مي‌دهند و بر اين باورند که اين قطعا به صورت ارزش افزوده مالي به سازمان يا شرکت باز مي‌گردد».نتيجه گيري نگاهي گذرا به تحولات بازارهاي كشورهاي صنعتي نشان مي‌دهد كه همه فعالان عرصه كسب و كار، باید جور ديگر بنگرند. بايد بدانيم كه ديگر دوره صف كشيدن مشتريان و خريداران در كشور ما رو به پــايان است. كسب و كار آينده در مسير مشتري مداري و مشتري محوري خواهد بود. شايد زمان براي رسيدن به مشتري مداري دير شده باشد ولي بايستي عرضه كنندگان و سازمان‌ها بدانند كه بازار رقابتي امروز در برابر عرضه كنندگان بي توجه به خواست و نياز مشتري، واكنش نشان داده و با خريد كالاها و خدمات رقيبان مشتري محور، اسباب حذف آنان را فراهم مي‌آورد. «پيتر دراكر» مي‌گويد: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتري است.